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某電信運營商客戶服務中心勞務承攬
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員工培訓上崗制度,確保了客戶服務的質量

項目背景

某電信運營商于2011年計劃籌建微博(微博客服)、即時通信(在線客服、QQ客服)等互聯網渠道,提供7×16小時人工服務平臺。為規避用工風險、有效控制業務成本、提升服務質量,該電信運營商于2012年將客戶服務中心業務委托給紅海承攬,按業務情況計量付費。

存在問題

1、客戶服務體系質量不高,客服人員跟客戶溝通困難,成交量不高; 
       2、員工流動性大,招聘難; 
       3、高強度的工作壓力,導致客服有時候不能很愉快的與客戶交流; 
       4、內部各部門協調不一致,沒有具體的流程標準; 

解決方案

1、紅海以勞務承攬形式承接了聯通互聯網客戶服務中心的整體服務和管理,在現場管理中以精益管理軟件為手段,通過排班、考勤、質檢、培訓、評價等現場管理系統,結合專業的人力資源服務,有效地提升了管理效能和勞動生產率。 
       2、紅海承攬該項目業務后,投資購置了部分設備,建立服務平臺,并在此基礎上招聘培訓了156名員工進入現場工作,通過聯通的互聯網客服系統向互聯網訪客與聯通用戶提供業務咨詢、查詢、受理、投訴服務。 

3、服務質量有保障,保障新員工培訓上崗流程:

 

4、紅海深入承攬現場對客戶服務中心進行管理,如圖:

圖片23

  

圖片24
圖片25

項目效果

1、建立了統一的互聯網業務管理平臺,有效整合各種業務資源。 
       2、培訓考試網絡化,閱卷自動化,大大減少了事務的管理工作。 
       3、新員工培訓上崗制度,確保了客戶服務的質量。 
       4、完全由承攬單位獨立承擔所有涉及委托業務完成過程中涉及勞動用工的全部法律風險。 
       5、實現了經營成本的有效控制。

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